11月14日晚8时，网友@花总丢了金箍棒(简称“花总”)在微博发布视频，众多五星级酒店存在卫生问题。
视频显示，14家高端酒店的保洁工作存在诸多问题：没有对杯具进行消毒，而是直接拿用过的客用毛巾擦洗，没有专用清洁布，一布多用，洗手池杯具甚至马桶混用一块抹布，是普遍存在的现象。
截至昨日晚8时30分，11家涉事酒店发声明表示歉意并称将加强培训和监督。昨日晚间，文化和旅游部发布通报称，已对涉事酒店进行了排查，并责成这些酒店所在地旅游主管部门进行调查处理。目前，市卫生、旅游监管部门已介入并进行调查。
11月14日晚8时，微V“花总丢了金箍棒”(简称“花总”)发布的一段视频，使“五星级酒店卫生乱象”迅速成为热点，其中涉及万豪、希尔顿、香格里拉、四季、文华东方等集团旗下的多家五星级和非星级酒店。
“花总”在14家高端酒店拍摄的服务员做卫生视频显示，服务员用房客使用的方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墙面甚至马桶。在“花总”提供的视频素材中，14家高端酒店的保洁工作存在不同程度的问题。其中，没有对杯具进行消毒，而是直接拿用过的客用毛巾擦洗，没有专用清洁布，一布多用，洗手池杯具甚至马桶混用一块抹布，是普遍存在的现象。
“花总”告诉新京报记者，2017年他通过一个偶然的机会发现五星级酒店存在卫生问题，经过一年的拍摄、观察，发现这是酒店行业中的普遍问题，于是在近两个月集中拍摄了一些素材，做成爆料视频。“花总”表示，他在酒店所住的房间大多数价格在每晚1000元至2000元，最高每晚达5000元。
昨日，被指存在卫生问题的酒店纷纷作出公开回应，截至发稿时，柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、上海世茂皇家艾美酒店、康莱德酒店、贵阳喜来登贵航酒店、上海浦东文华东方酒店、颐和安缦酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海四季酒店、上海外滩华尔道夫酒店、南昌喜来登酒店均发表公开声明，表示道歉，并加强培训监督。
当天下午，王府半岛酒店公关部负责人表示，按照酒店保洁流程，杯子不需要也不允许在客房中被清洗，而是需拿到消毒间进行清洁。酒店方面认为该视频不符合逻辑，但不排除该事件真实发生的可能性。该负责人表示，酒店方面对于视频、是否事发该酒店、是酒店哪位员工所为这三点不做深究，也不会主动联系视频发布者，将重点进行自查并加强管理。
昨日晚间，文化和旅游部发布通报称，已对涉事酒店进行了排查，并责成其所在的上海、、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，品牌价值。
视频显示，地区涉及的四家酒店包括颐和安缦酒店、康莱德酒店、柏悦酒店、王府半岛酒店。
昨日，市卫生和计划生育监督所表示，已对涉事酒点进行现场监督检查与采样检测。如发现违法违规行为将严格依法查处。针对此次的喜马拉雅山雪怪问题，该部门还将对部分五星级酒店进行约谈。
市旅游委也发布通报称，已于昨日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改。
昨日，市卫生和计划生育监督所及东城区卫生和计划生育监督所工作人员，前往其中的王府半岛酒店进行了执法检查。
在酒店六层，执法人员随机进入一间客房，询问工作人员日常放置杯具的，然后从中取出了两个玻璃杯放到桌上进行检测。执法人员介绍，检测中会用到ATP荧光检测仪进行测试。
据介绍，ATP是光洁物体表面洁净度的快速检测方法，可以反映光洁物体表面，如玻璃和餐具被微生物污染的程度，值越低，微生物越少。根据相关标准，当数值小于100时为合格，表明杯子当时处于洁净状态。
不过，工作人员表示，快检仅作为前期参考。他们已经在酒店现场对口杯、咖啡杯和毛巾等进行取样，送往了具备相关资质的实验室进行更为严谨的检测，最终结果将对社会公布。
“不是因为他们最差，比他们做得差的很多。”爆料者“花总”在视频发布当天接受新京报记者采访时表示，他可以素材的真实性，但并非绝对公平，之所以选择这些酒店，是因为这些酒店名气大、贵，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行业标杆。
“花总”：去年我偶然回到酒店房间，撞到服务员在整理卫生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我装作没看见扭头就出去了，但是这件事在我心里产生阴影。后来我想看看，这种情况是一两个人的行为，还是说在看不到的时候所有人都会这样，于是开始进行拍摄，记录的画面素材越多，我越发现这是一个全行业共通的问题。
“花总”：我不会特意去拍摄，拍摄都是在我正常入住酒店时进行，素材都是我居住期间收集的。我一般会订两天酒店，为的是第一天万一录不到，第二天还有一次机会，但是最后我发现只要一开机就能录到。我还特意关掉了声音，只录画面，不想听他们的聊天。
“花总”：让我觉得比较匪夷所思的是在一间酒店，服务生挤浴室里洗发水用来泡咖啡杯。另外还有把一次性杯盖从垃圾桶里拿起来擦过后重复使用、用马桶刷刷杯子、拿草酸给开水壶除水垢。再就是一块抹布或者毛巾打天下，擦了台面擦了马桶的毛巾再来擦我的杯子，让我特别难受。
“花总”：这不是一个公平的名单，但它是的，也就是说我确保我的素材都是真实的。我看到的所有酒店，除了极个别的几乎全都有问题。我之所以挑了这十几家，不是因为它们最差，比它们做得差的很多，而是因为它们名气大、价格贵，在顾客心中有很高的地位，是行业标杆。
客观地说，这些被酒店整体管理水平是高于同行业的。我想告诉大家，的最好的酒店尚且如此，问题很严重。
“花总”：中国最近几年五星级酒店扩张速度快，速度一快，培训之类跟不上。同时业主有压缩运营成本的需求。我跟一些内行人探讨过这个问题，一个300间客房体量的五星级酒店，如果能够每天回收每一间客房的杯具，统一消毒清洗，一年的成本增加30来万，一个月摊下来3万块钱可能都不到，这对大部分国际五星级酒店来说，是能够承担的一个成本。降低成本可以理解，但是不可以以客人的健康作为代价。
“花总”：我一直觉得这是一个可以解决的问题，首先不要让服务员去做清洗的工作，服务员收杯子，然后拿到洗消间消毒后再放回去。再就是可以配备像行车记录仪一样的装置，佩戴在一线员工身上，把他们工作的过程记录下来，再进行抽查。我觉得这两个举措只要能落实，问题就能解决。
“花总”：我跟一些酒店的总经理反映过，他们会说谢谢您给我们提的宝贵意见，我们会改进。但是我下次再录还是这样。我也是很多酒店集团的高级会员，填问卷时会反映问题，但我发现这种沟通没有效果。也有极个别的一两家，提了意见之后真的整改了。所以我觉得这个事情不是不能解决，是取决于你尊不尊重客人。
“花总”：说实话，我不希望因为这个视频导致服务员被处理，虽然服务员是最直接的责任人，但他们不是问题的根源。这是一个很重大的公共安全卫生领域里的问题，我希望达到的效果是酒店自己要好好一下。很多酒店都非常注重创新和升级，可是花几十万上百万去做一间房的装修，结果连客人的杯子都洗不干净，这种创新有意义吗？
昨日，记者向王府半岛酒店的相关负责人了解了具体情况。酒店客房部负责人介绍，按照正常的规范操作，所有的杯子都要经过消毒方能使用，酒店每层都设有专门的消毒间，这意味着进入客房打扫的清洁工并不用进行原地清洗，只用把杯子送到消毒间，就会有专人负责消毒，而在客房、卫生间清洗杯子是被的。
记者跟随酒店工作人员前往消毒间，其上半层设有橱柜，里面放着杯子，下半部分则是清洗台、洗碗机、消毒柜以及毛巾。据介绍，当杯子送来后，清洁人员应先清洗掉杯中的茶渍等污物，然后放入洗碗机二次清洁，取出后用干净毛巾擦干，最后送入消毒柜杀毒。完成这一套流程，杯子才能被送往客房备用。
抹布的使用也有详细规范。上述负责人称，清理一间客房要用到的抹布有五种，其中卧房清理用到干湿抹布两块，卫生间中，马桶、地面分别有各自的抹布，剩下的一块可以先擦面盆、后擦浴缸。这些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往专门的地点清洗，不能在卫生间清洗，清理过程中，所有抹布要分开存放使用。
记者了解到，该酒店共有230间客房，33名清洁工，12名主管，将近50个人负责楼层服务。清洁工一天八个点，每个点为一个小时，一天要完成八间客房的清洁任务。这33名清洁工中，有近一半是外包人员，而据该负责人称，外包人员的薪酬与“做房”的数量挂钩。
但她也表示，不管是酒店员工还是外包员工，接受的培训和清理房间的标准都是一样的，所有的房间在清理后都有主管进行检查，除了检查清洁度，还会每天对清洁工使用的抹布数量进行检查。
对于视频中所的问题，酒店公关负责人介绍，酒店正在开展自查工作，不会追究具体是谁，而会检查员工的清洁工作是否符合标准。
昨日中午，中国消费者协会微博转发“花总”的爆料视频，并配文“我们以为自己很有地做着，却发现受伤最深的原来还是我们”。
新京报记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海。他认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。
他解释道，《中华人民国消费者权益保》第七条和第十八条，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的，与之对应的是商家的安全保障义务。
对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”
刘俊海，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。
市一法律师事务所律师周兆成认为，客人入住酒店就和酒店形成了服务合同民事法律关系，酒店保洁不规范，已经构成违约，客户有权依据合同法，追究酒店方的违约责任。
对于“花总”的拍摄行为是否涉嫌违法，周律师认为，酒店客房属于入住客人的私人空间，不是公共区域，客人在自己的房间内享有隐私权和支配权。花总在自己的客房内安装摄像的行为，主要是为了，并未酒店的隐私权。但是，如果离开酒店后未拆除设备则有可能涉嫌侵权。
“视频中的情况，即便严格也会存在，这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理，现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆，在接受新京报记者采访时表示，近年来酒店业快速增长，但工资低、劳动强度大又导致了酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。
夏子帆说，因为人手的紧缺，有的酒店会采用励等措施，去激励员工多打扫几间房，而有的员工为了拿到励而投机取巧，导致不规范的操作。同时一些酒店为追求个性化，装饰繁重，增加基层员工的劳动。而因为人力匮乏人员流动快，酒店业基层员工素质也有下降趋势，培训成本也逐步增高了，甚至有些是来不及培训就上岗。
夏子帆介绍，酒店尤其是高端酒店对于卫生有严格的标准和流程，但监管的执行还是存在难点。“管理者不可能时刻盯守，客房也不可能装，年轻的基层管理者也缺乏管理经验。”
就如何解决视频中所的问题，夏子帆认为，比较可行的是在消洗间安装，效仿餐饮业在厨房安装的做法，但最好的解决办法，还是从源头上解决问题，提升基层员工的薪资水准。
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