大桥未久atad南方网讯 （记者/潘沈思）在飞猪购买到特价机票后，陈生（化名）把出行的酒店与行程都已经安排妥当，可是他万万没想到自己购买的机票竟然是一张无效的承诺。11月11日凌晨，许多朋友都守着手机、电脑屏幕等待秒杀购物车单品，陈生就在今年双十一零点通过飞猪平台“秒”到2张1月28号-2月3号上海-东京往返机票，总价2736元。还没开心多久，11点44分便接到客服致电称因系统原因无法完成出票，要求强制自愿退票。
南方网记者调查发现，陈生的情况并非个例，同期该平台作强制退票处理的大约有2000单，商家承诺全额退款并赔偿500元。双十一大促的确是各大电商平台争相打出心动价的好时机，但促销之下消费者权益是否真的有所保障？诚信经营的信条是否真的如数据一般光鲜亮丽？
根据飞猪平台运营“凡订单支付成功后商家需按照订单内容出票。若商家未按订单内容出票，需承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金（500元/单）”但商家和平台方履行退补差价义务，仅表示希望赔付违约金500元。
“此活动双十一前就有预热，双十一当天也确实如预热价格放上平台了，作为秒杀活动，不该由消费者买单。”陈生对南方网记者说。
保障条款到底算不算数？记者了解到，除了陈生对飞猪平台与代理商的赔偿做法不满意外，还有大部分被退票的消费者纷纷表示“不买账”。其中，黄小姐的告诉记者如果按照客服要求取消订单，作为消费者不仅需要被动去承受并预订高额机票，还需要耗费大量时间去重新安排行程，仅500元的赔偿金未免太失。“出了这个事，飞猪就躲起来，毫无表示，只有远达国际航服的人联系我要求去退票，作为代理平台，他们肯定要对消费者有个说法吧。没有。”黄小姐说，“不同意赔款500元，投诉到底！”
“可以接受1.28至2.3期间的航班，甚至是红眼航班都好，取当天票价的最低值，退还原价的基础上来补这个差价。”陈生对记者说道。他表示，去年8月在Airbnb上预定日本的民宿也遇到过类似的状况，当时日本民宿正规营业需要增加备案，刚好预定的那间就还没有备案。但Airbnb的做法就妥善很多，在赔偿一定金额的同时，也直接补齐了同期选择其他民宿的全额差价。
南方网记者连线飞猪平台，工作人员吐露：11日0点04分，飞猪关注到机票商家远达国际出现价格发布异常的问题，核实后在0点11分关闭了店铺。经了解，由于商家错误设置了活动折扣，导致同一航段价格大幅低于其他商家，引发大量用户抢购。虽然商家立即停止了活动折扣，但已经产生大量订单。为了尽力弥补用户的体验损失，经沟通，商家承诺给予用户每单500元的补偿。目前已经与超过一半的用户达成沟通一致并赔付。关于后续消费者若不买账如何处理、对平台加强监管等问题并无回复。
钟伟杰律师认为，消费者在电商平台代理商购买机票，也已支付款项，双方的合同关系有效。飞猪作为提供网络服务的电商平台，其制定的出行保障规则属于合同的承诺，并没有违反法律、行规的强制性，具有法律约束力。
出行保障属于有效约定，根据该约定，只要商家原因导致无法出票，就属于违约。且消费者在双十一的秒杀式购买应当是善意而非恶意购买，主观上没有，即使飞猪代理商声称是工作人员的失误，但其属于职务行为，该行为的后果也应当由飞猪代理商承担。否则，市场的交易安全秩序会被随意。飞猪及代理商无法履行自身的宣传承诺，属于违约行为，也涉嫌欺诈和虚假宣传。
而且，钟伟杰律师指出，该事件的责任主体包括销售者代理商和服务提供者飞猪平台。根据《中华人民国消费者权益保》第四十四条：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络平台提供者明知或者应知服务者利用其平台侵害消费者权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”
赔偿方面，根据《合同法》第一百零七条，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。在代理商无法出票构成违约的情况下，消费者有权要求赔偿直接的差价损失，即无法在双十一以更优惠的价格购买同时段机票。至于影响后续行程等间接损失，存在其他客观因素，也超过违约方可以预见到可能造成的损失，因此一般不属于赔偿范围。
对此，钟伟杰律师，若直接采取诉讼方，需要衡量成本诉讼费、律师费可能大于判决得到的差价损失。消费者可以派出代表或者邀请和市场监管部门、消费者协会介入，优先采用协商、调解的方式妥善解决。
网经社电子商务研究中心陈礼腾向南方网记者分析，此事件起因是由于员工疏忽导致，因此商家需要为自己的承担主要责任。而作为消费者，自己的正益理所应当。首先还是要通过和商家沟通的方式解决，法律只是最终手段。飞猪在此过程中属于中间平台，扮演的角色更多的是协调者，帮助商铺和消费者调解，既要消费者的权益于同时也不能忽视商家的利益。
购物狂欢节“乌龙”毁约已经不是第一次出现，2018年“双十一”，苏宁易购某旗舰店将活动折扣错误设置成0.9折，引来大批消费者抢购，结果第二天品牌方称工作人员失误，折扣设置错误；还有消费者在京东商城领取了“200-189”的购物满减优惠券，多家男装店铺未发货，事后回应称，是负责人填错了优惠券满减额度。这一系列出尔反尔有失诚信的事件，都让品牌方与消费者陷入尴尬的境地，如何真正让消费者买得放心、出行，值得深思。
网友评论 ()条 查看