分享 酒店管理的几忌你知道吗？

　　一般来说，酒店管理都会依赖于制度的完善，无论是酒店的各项工作程序、标准、要求的制定提出还是各级人员职责、任务亦或是言谈举止都依赖于酒店的各项制度之中。做什么？怎么做？责任制是什么？这都需要我们的员工谨记于心，而管理者只要按照制度去检查要求即可。

　　一是酒店管理员不能随自己的主观意志对下属指手划脚，更不能将制度置之事外，依照自己的主观情绪和要求来分配任务或者教下属“如何做”。否则对于酒店来说，管理制度就没有存在的意义了，员工将无所适从。

　　二是酒店管理员要认真对待用户投诉，积极应对用户投诉，在任何情况下都不得与客户发生争吵；同时被投诉的当事人应主动回避，不得自行处理与客户所存在的纠纷，避免产生不必要的刑事纠纷；同时在处理这种事情时，应有相关人员进行书面记录，并逐一给予回复。

　　通常情况下我们处理投诉的步骤应该是：保持冷静，认真倾听，给予客户相应的理解，及时安抚客户情绪并向其致歉，以表达我们的重视程度；不过要注意的是在询问过程中，我们要记录时间要点，提出解决问题的具体方法和措施，及时追踪、督促补救措施的执行。