一般来说,酒店管理都会依赖于制度的完善,无论是酒店的各项工作程序、标准、要求的制定提出还是各级人员职责、任务亦或是言谈举止都依赖于酒店的各项制度之中。做什么?怎么做?责任制是什么?这都需要我们的员工谨记于心,而管理者只要按照制度去检查要求即可。
一是酒店管理员不能随自己的主观意志对下属指手划脚,更不能将制度置之事外,依照自己的主观情绪和要求来分配任务或者教下属“如何做”。否则对于酒店来说,管理制度就没有存在的意义了,员工将无所适从。
二是酒店管理员要认真对待用户投诉,积极应对用户投诉,在任何情况下都不得与客户发生争吵;同时被投诉的当事人应主动回避,不得自行处理与客户所存在的纠纷,避免产生不必要的刑事纠纷;同时在处理这种事情时,应有相关人员进行书面记录,并逐一给予回复。
通常情况下我们处理投诉的步骤应该是:保持冷静,认真倾听,给予客户相应的理解,及时安抚客户情绪并向其致歉,以表达我们的重视程度;不过要注意的是在询问过程中,我们要记录时间要点,提出解决问题的具体方法和措施,及时追踪、督促补救措施的执行。
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